2015年，随着“互联网+”的大潮兴起，“互联网+”风口群起，风靡了各行各业；2016年，曾经风靡一时的“互联网+”走出风口模式，纷纷落地。P2P行业从之前的盛极一时到E租宝、泛亚、中晋等事件后的谈之色变，让人唏嘘不已；2017年，风口缺失，裸泳事件频出，大家纷纷对互联网+的未来发展道路陷入迷茫与困惑……紧追风口，我们的产品价值能得到迅速提升；风口落地，很多人都会感到迷茫和困惑。但是，风口真的有那么重要吗？尤其是，作为一名管理者来说，风口真的可以让你的产品成王败寇吗？凯时尊龙人生就是博凯时尊龙人生就是博服务认为：所有的管理乱象问题归根到底都应该回归“本源”来探索。下面，我们来看一个卖“牛肉”的价值提升案例。
一头牛大约可以出肉400斤。古人的观点认为，一头牛的价值不就是牛肉吗？而牛肉顶多就是肥一点或者瘦一点而已。1月份，牛肉价格大涨的风口来临，按市场牛肉价约45元每斤算，这头牛出清后价值约18000元。2月份，风口回落，市场牛肉价格回落至35元每斤，这头牛出清后价值约为14000元。3月份，疯牛病来袭，牛肉价格回落至30元，这头牛出清后价值约为12000元。
图1：一只牛可以细分为27种牛肉产品
而现代人的观点认为，把牛身上不同部位的肉细分归类，开发出了27种牛肉产品，其中高品质牛肉10种，普通牛肉17种，可以卖出27种价格，使得这头牛出清后的整体价值增加了2倍甚至3倍或更高都成为了可能（考虑品种的话）！而且，高品质牛肉的价格更加稳定和保销，从而使得该头牛的价值得到稳定保障，并有效提升整体价值。牛肉作为一种商品，可以通过媒介作用而大幅提升了价值；同理，物业服务作为一种服务类商品，也可以通过媒介作用而提升其价值，而这个媒介作用就是要靠物业服务企业这个载体来施加影响。
图2：摄于澳洲维多利亚市场的牛肉价格
医院物业作为物业服务行业的一个特殊分支，不仅仅面临着物业行业的价格竞争，更是面临着多对象的服务要求。凯时尊龙人生就是博凯时尊龙人生就是博服务作为现代化医院后勤服务的一员，一直坚守着“服务提升价值”的物业服务理念，这不仅仅是一句口号，更是物业服务的管理本源。物业服务的价值，从狭义上来理解是提升了辖区内设备设施（含建筑物）的使用价值；从广义上来理解是提升辖区内物业的使用价值和业主的人文价值。结合凯时尊龙人生就是博凯时尊龙人生就是博服务的服务案例，医院后勤的服务价值不仅仅体现在辖区内的设备设施、医患用户和外在环境上，更是体现在“物业人”的工作价值上，以及与其服务的对象构成的一个系统价值上面。
根据James L．Heskett等人对服务利润链模型的管理理论，我们可以说，服务业的价值中心为顾客价值，而物业服务得价值中心也一样，其主要表现为以下等式：
图3：客户价值等式图
通过顾客价值等式，我们可以得知，在“服务的价格”和“获得服务的成本”相对固定的条件下，为了提升顾客服务价值，我们只能从 “服务过程质量”和“为顾客创造的服务效用”两个关系因子来着重加以考虑。下面我们以“服务过程质量”为中心来进行进一步的阐述。以凯时尊龙人生就是博凯时尊龙人生就是博服务医疗板块示范项目上海市第一人民医院（南部）客服中心为例，南院在物业服务质量提升的过程当中进行了有效的摸索与实践。
上海市第一人民医院（南部）客服中心自2007年通过ISO-9001国际质量管理体系标准后，一直按照ISO-9001国际质量管理体系的要求，以凯时尊龙人生就是博凯时尊龙人生就是博服务的标准化运行体系为基础，细化岗位操作手册，做到人员流动岗位服务质量不变，使各项服务实现专业化、规范化运作。服务过程质量控制就是为达到项目服务质量要求，所采取的作业技术和活动，其目的在于监视一个过程并排除各阶段产生问题的原因。2015年，南院在构建好质量体系的前提下，率先成立医院物业服务质控委员会，在医院后勤服务现场质量控制和员工需求激励制度贯彻方面发挥了巨大的作用。
图4：立体服务质量监管体系示意图
服务质控委员会主要由条线领班、主管、项目经理以及现场服务质控员组成，通过上下对接的方式，为现场的医院物业服务质量反馈开设绿色快速通道。现场服务质控员会通过定期定频次巡回检查和不定期抽查的方式对服务实施现场质量监控，与领班、主管、项目经理的管理工作检查表组成一个更为有效的全方位立体服务质量监管体系。 物业作为一种传统行业，服务质量的考核模式很多情况下，往往是采取自上而下的主观性考核（比如说督导）作为我们的主要考核方式。凯时尊龙人生就是博凯时尊龙人生就是博服务认为，物业服务的考核指标尤其是大型物业服务项目，如医院后勤类服务项目，不应只依赖于人的主观能动性，应该更多地建立起客观性的、自下而上的物业服务质量量化考核体系。下一期我们将为您带来凯时尊龙人生就是博凯时尊龙人生就是博服务服务质量量化考核机制与服务再出发的论述，敬请关注相关报道。
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