整本书先从几个从事服务业员工的小故事说起，然后引出什么是规范性服务，最后再通过资深员工对服务业的看法得出服务其实就是用心拥抱每一个人的结论。至此，服务不再是简单的一种职业，更多的是一种境界，人到了这种境界才能把服务给做好。
那么在产业外包服务业中，如何管理好一个服务团队呢？书中提到过一句话：为顾客考虑的意识是最重要的，和手册相比，心更重要。我认为如何培养一批真正懂服务，爱服务的员工才是关键。
日本的服务意识远超中国，在中国有一种现象：从事服务业的人员普遍文化素质不高，社会对他们存在歧视。这种歧视很大程度上打击了他们对服务业的热爱，导致服务的境界不够。这其实就是一个恶心的循环：歧视→服务低下→歧视。要改变这种现状只有让员工在自己用心服务后能得到客户的反馈信息，用心服务→客户的感动与尊重→热爱服务。
对于文化体育版块。首先，可以让员工先多参与公益性事业，因为公益事业服务的对象更容易表现出感动与尊重，员工易从中积累服务经验及提高服务积极性。公益事业不仅可以为公司建设更为专业的服务团队，还可以提升公司品牌形象，更重要的是它是确确实实为社会弱势群体带来福利，回馈社会。譬如为福利院孩子举办一些游戏活动，为养老院老人举办一些适合他们的晚会等等。这些都是锐衡的专长。我们可以从这个点切入，培养一批资深服务行业员工，让他们学会什么是用心服务，体会到什么是社会给予的尊重，什么是发自内心地热爱服务。
接着，服务手册是必须的，这本服务手册的意义更多在于指导工作而不是条例规则，就像书中所说的，当服务手册变成规章制度后，员工的服务一切都遵循这本手册，在服务的过程中自然不能融入更多的感情，没有感情的服务想必质量也不会高。要达到书中星丘店员工对服务的认识是一件相当困难的事情，他们是本着用心去拥抱每一个客户的宗旨来真诚对待对方。服务手册我在这边不想多做议论，因为这是做服务必须要有的，这是体现服务标准，档次，规格的一种手段，也是切实让客户体会到被尊贵礼待的方式。但这始终是服务的起点。
图片为文化体育服务板块员工
然后，我们必须对员工进行培训，培训不仅指的是服务手册的内容，我认为最关键的是Marketing，因为市场这门学科可以教会员工如何发现客户的需求，挖掘客户的潜在需求。当员工具有这样的能力时，客户能体会到我们的服务是贴心走心的，我们的员工是素质能力优秀的。这种走心的服务更容易得到客户满意的反馈，这种反馈同时激励着员工，服务意识境界不断地提高。这种良性的闭环一旦形成，我们才算真正踏入服务之门。书中有一个例子让我记忆犹新，有一位女接待发现一位女性客户的丝袜勾线了，就暗地里递给她一双新的。这种服务已远远超出我们手册所能约束的范围，而往往这种超出标准的服务更容易打动人。这其实就是需要我们的员工具有强大的“嗅觉”，去探查客户的心理。
最后，我想说在锐衡体育学习3个月时间，着实觉得物业公司需要新鲜的血液，要善良真诚勤奋的新人，这三个准则也是张海军张总在面试我的时候跟我说的，我谨记在心。善良的人不会讨厌服务，老话说助人为乐；真诚的人容易用心去服务，更容易具备发现客户需求的“嗅觉”；勤奋的人可以在服务上追求一种极致，爱学习的人永远没有巅峰。
服务没有极致，极致是一个永恒的目标，我们会在探索的路上走一辈子。（顾德麒，文化体育服务板块）
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